会议风险管理

近期、伍方会议服务发现风险管理必不可少，但是难度很大，它能让会议策划者远离吃官司的危险，而风险管理又往往被忽视。

根据《成功会议》的姊妹出版物《会议资讯》的最新研究结果，在350名被调查的会议策划者中只有16%的人认为风险管理极其重要，55%的策划者承认对于处理紧急事件他们毫无正规的对策。

虽然遭受恐怖袭击、传染性疾病或自然灾害的概率很小，但是会议策划者遭遇其它危急情况的可能性非常高，因此风险管理战略很有必要。比如喝醉酒的参会者驾驶高尔夫球车、获奖者从舞台跌落或发生火灾时需要从楼内紧急疏散等。在这些情况下，恰当的合同可能让事件结果相差万里，其意义可能是一场官司和一个闹剧或逸闻趣事的区别。这里《成功会议》杂志为会议策划者支招，告诉他们应当如何处理17种潜在的危险情形。

1、所有人都出去

如果发生必须撤离酒店的情况，那一定是十万火急必须立即撤离的时刻。策划者当然知道紧急出口要清楚标记、疏散地图要公开张贴、应急照明和灭火器要随时备用。但是“疏散情况从来不会发生在你准备就绪的时候。”Erin Peschel如此说道。他是俄亥俄州刘易斯森特Northpointe 会议中心的市场和营销总监。

在发生紧急情况时，参会者不可能有时间去细读贴在墙壁上的疏散说明，因此Peschel 建议每天早上增加一项“安全须知一分钟”的活动，让参会者快速了解附近应急出口、当地恶劣天气和其它相关信息。“这不是要吓唬他们，而是让他们了解情况。” 

Peschel 说，“如果我们平时有了安全教育，发生需要紧急撤离大楼的情况时，人们会更加沉着冷静。” 

2、地滑与跌到 

如果参会者不幸滑倒，他的心情马上会跌到谷底，这一天都会过得很郁闷。如果发生这种情况，“我们会马上实施我们称之为‘照顾、关爱和共鸣’的计划。”休斯敦洲际酒店的安保主任Stan Alexander说。如果问题严重，参会者受伤了，应当立即拨打911 。

“我们也很想找出这类意外发生的根本原因。我经历的案例中有的是因为地上有水滑倒了， 也有因为高跟鞋的鞋跟底部没有橡胶，只有金属（螺钉）而跌倒的情况。”他还强调了一个必须注意的重要情况，就是跌到后参会者会很尴尬，他们会尽快离开跌倒现场。如有必要，可以收集证人的陈述和电话号码。

3、菜品说明要详细

 “我们见过太多的花生、海鲜过敏症参会者，且过敏反应的严重程度正在上升。”Peschel说。虽然有严重过敏反应的客人一般会提前告诉酒店，Peschel建议会议策划者提前向参会者了解此事，让酒店知道某些必须特别注意的事项。
    对于那些没有提前告知其有过敏症的客人，一定要将食物的所有原材料成分写在标签上——不能只写主要原料。Peschel说，由于现在的主厨越来越追求宴会中食物制作的新意，他们要使用各种各样的原料，其中很多原料的用量非常少，但是也足以引起过敏反应。
    Matt Bencivenga是一名行政主厨，是Wolfgang Puck餐厅的合伙人，他补充说：“让员工知道对食品原材料都有所了解也很重要，这样他们知道每样菜品该如何分类。我们的做法是把菜单打印出来，重点标出那些含有过敏性原料，如花生、花生油、牛奶和谷蛋白的菜品。” 

4、气味过敏症

气味过敏症如何处理呢？“有些员工对气味过敏，我们必须加倍小心。”Peschel 说，“我们在大堂和其他地方放鲜花时要有所限制。”她建议策划者向参会者询问有无过敏症，将获得的所有信息传递给酒店，一定要是未经修改的参会者的原话。如有必要，酒店可以索要特殊客人的联系方式。

会议策划者还可以关注一下防过敏客过滤房，这种专用房间经过严格的流程，消除或最大程度减少了过敏原，包括膜孢、酵母、尘螨、氯以及过敏原散发的气味。提供过滤客房的酒店有迈阿密康拉德酒店、波士顿四季酒店、华盛顿东方文华酒店和比佛利半岛酒店等。

5、鱼类食品

如果菜品中有生食贝、生鱼片寿司或其他未经煮过的鱼类，这些生食很容易造成灾难性的事件。“首先必须选用非常新鲜的鱼和贝类，”Wolfgang Puck餐厅的主厨Bencivenga提醒说，“对于贝类，我们使用的原料要求食用前在酒店的储货时间不超过两天。”他补充说，“收到送货时要仔细察看、验收，再妥善保存。”

“到做菜那天，我们会最后做海鲜，上菜前菜品放在由冰雕或冰块做成的展示盘里，海鲜必须直接放在冰块上并用湿的凉纱布盖在上面，等客人进入房间后才能拿掉纱布。为了随时添加食物，我们把大浅盘放在冷冻箱里，当服务员需要从厨房取食物时，我们就把海鲜装在盘子里，然后放在冰块上。”

6、没有人想吃生鸡肉

干的、煮得太老的肉和家禽不能激起人们的食欲，但是没煮熟的肉制品会让人望而生畏。

“这方面只有依靠培训，还要给员工提供合适的温度计。”Bencivenga说，“我们喜欢用即读式温度计。你只要用温度计测量一下每个部位的温度，看看是否达到了这个部位要求的内部热度就可以做出判断了。烹煮鸡肉时，肉的内部温度要达到170度，之后炖煮的温度保持145度以上。做鸡腿更需要技巧，整鸡烤制时，这些部位需要的时间更长一些，所以要分部位测试温度。牛肉、小牛肉、羊肉要煮到肉的内部温度达到145度，猪肉应达到160度。”

7、苹果有毒

即使你把所有危险都考虑到了，参会者仍然有可能因为宴会的食物而吃出毛病来。如果发生了这样的事情，最重要的是采取主动，不要寄希望于问题会自己解决或想当然地认为参会者是因为前天晚上逛酒吧吃病的。“会议策划者一旦发现可能是食物中毒的情况，在安排好病人就医后要立即联系食品供应商。”Bencivenga说，“食品供应商接到电话后，他们应当立即联系卫生管理部门。这个过程越快越好，如果真的是因为食物中毒导致疾病，要找出疾病的源头就要容易很多。然后卫生部门会展开调查，包括检查员工卫生、厨房卫生和食品储藏情况。” 

8、提供低酒精度的饮料

让参会者不要因为恋酒而喝得酩酊大醉的一个方法是提供酒精含量低的特殊饮品。Brigitte Liebowitz是纽约哥伦比亚大学调酒艺术学院和哥伦比亚酒吧接待机构的公关经理，他最喜欢的调酒方式是：“烧酒鸡尾酒（主要由清酒、色李酒、橙皮甜酒和汽水调制而成）经过‘改良’后可以变成极佳的低度饮料：鸡尾酒/色李酒和汽水或雪碧兑在一起，就变成了典型的苏打白酒。你还可以将味儿调得再淡一些，因为色李酒的味道很特别，喝起来让人感觉酒精度反而更高了。如果你用苏打水取代雪碧，也能兑出酒精度极低的饮料。” 

9、谨防醉酒驾车

“从别人手里拿走车钥匙是一件需要技巧才能完成的事情，特别是当这个‘别人’是和你没有个人交往的上司或同事时会更加棘手。”Liebowitz说，“其实只要一句简单的‘我正好和你同路，我们可以做个伴儿，你搭我的便车吧？’这个方法通常管用。” 

Julia Rutherford Silvers是《会议风险管理》一书的作者，他的建议是：“在活动前要和主办方讨论风险情况以及醉酒责任划分的问题，另外还需获得酒品供应商的协助，让举办方同意指定一个专人来监督和干预参加活动的客人。但是态度要礼貌、诚恳，这样才能让场面不尴尬、不生硬。避免只在旁边当看客，让客人的朋友说服客人把车钥匙交给别人。” 

10、谨防醉酒驾高尔夫球车

虽然很多高尔夫球手是“酒”中豪杰，也是驾驶高尔夫球车的老手，但是如果这两个身份同出现，却是一件非常危险的事情。奥兰多Rosen Shingle Creek酒店的高尔夫活动总监Dave Scott先生建议说：“免费赠送的酒加上酒品消费没有限额，客人喝得忘乎所以的可能性更大了，所以会议策划者要想方设法限制客人喝酒的量，提供给高尔夫客人的酒券要适量限制。” 

会议策划者应当向负责接待的服务员请教。Scott在谈到他酒店的服务员所受到的培训时说：“酒吧里的所有人和高尔夫球车服务员都参加过服务培训，他们训练有素，知道如何辨别哪些人喝酒是需要‘被管制’的——而且也必须这样做。”

11、避开危险

打高尔夫的人中通常也有经验不足的新手，这些新手造成球场意外（例如不小心把球打到同伴的头上）或受伤（例如在球棒挥舞的区域走路）的几率更大，对此会议策划者该如何处理？

“告诉他们要打有准备的球。有人打球时，千万不要站在球手的正前方。”Scott说。所谓要打有准备的球是球手击球时要心中有数，准备就绪了才打球，而不是听从于一时的口令击球。他还建议会议策划者“让球手击球时将角度拉开，注意周边人员的安全。有人打球时，不要站在球手的前方位置，要和球手并排站立。”策划者也可以要求高尔夫球场在每辆球车上贴上提醒语。

12、提示语的作用

对酒店现场检查时，要特别留意酒店里各个地方提示语的使用。

“从会议策划者的角度来说，你在做现场考察时，应该把那些提示语当成是酒店设施应有的一部分，不用问就能感觉到它们的存在。”Peschel补充说道，“在所有应该有的地方，你应该都能看到。”同时，如果酒店员工在工作中使用了不适当的工具，也要一一记录下来——例如站在椅子上贴海报。如果员工工作中使用的不是最安全、最合适的工具，那么可以看出这个酒店没有把安全放在第一位。

13、小心绊倒

不安全的电线、绳索是所有策划者和参会者最大的安全隐患。为了避免因绊倒引起的风险，要仔细察看当地的法规制度，会议或活动前要进行一次全面的排练。“由于不同地方法规对电线外粘胶布或覆盖物的方法、种类和厚度要求不同，所以在活动开始前要和功放供应商协商。”Rutherford Silvers说道，“在开门前进行一次排练，确保电线安装没有问题，无电线外露或可能导致绊倒的隐患。”

休斯敦洲际酒店的亚历山大先生甚至建议策划者要指定专门的安全负责人，该负责人在活动开始前进入房间，检查电线问题以及是否符合消防法规的要求，舞池是否运转正常，有无安全隐患。

14、舞池的隐患

说到舞池，亚历山大提醒会议中心年久失修的舞池地板存在很大的安全隐患。他建议策划者要以挑剔的眼光看待舞池的设施，尤其是木地板之间的间隙，如果间隙过大，可能会把高跟鞋卡住，从而扭伤参会者的脚踝。

策划者还应当让舞池的主持人提醒客人不要将玻璃杯带进舞池。一旦被子打碎，在酒店没来得及清理碎片前，玻璃碎片和地板上的水就会伤到舞池里的客人。

15、点名的技巧

你有过多少次这样不堪的经历：会议结束了，可是你发现还是找不到名字标签上的那个人？这种情况除了一点点尴尬之外，还可能成为其他麻烦事的起因。（“嗨！你好吗？”你绞尽脑汁想这个人是谁，就在你不注意的时候发现你的钱包不翼而飞了。）

“名字标签确实是一个大问题，尤其是会议地点选在热门景点时更是如此。”亚历山大说。他见过的一个行之有效的策略是“在入口处放一个盒子，要求参会者‘请挑出自己的名字标签，这样我们就知道你来参加会议了，会后请将标签放回这里’。”

16、近在眼前的危险

如果会议地点存在安全隐患或位于安全不好的城市，最好的方法是提前做好安全调研，提醒参会者倍加小心。亚历山大的建议是，策划者如果发现一个酒店提供7×24小时的内部安保服务，这证明酒店服务质量好，但“很多情况下酒店安保经理在你面前出现的时候往往不是你需要他们的时候（酒店提供安保人员是养兵千日用兵一时的投资）。”

Rutherford Silvers补充说，”策划者应当与当地的执法部门和会议地点管理机构协商，确定需要高度警惕和预防的具体事情。给参会者提供一些具体的建议：什么事情不可以做，哪些地方不可以去（或者不能单独去）；如果他们想做某件事情或要去某个地方，我们可以提供哪些服务，应当寻求哪些服务等。提建议的方式可以是‘您也许已经知道这些，但是作为温馨提示…。’”

17、为时已晚

如果会议期间发生了最糟糕的事情——参会者死亡，亚历山大说，酒店应当“立即保护现场，直到紧急医疗救护和消防人员赶到。”亚历山大说，应当通知会议策划者，然后策划者通知他所在的公司，因为每个公司处理这类事情的方法和流程不同。

伍方会议服务建议策划者应当从参会者那里收集紧急情况时的联系人信息，如果这一工作提前做了，那么公司办公室可以从人力资源部的紧急联系信息档案中查找到联系方式。亚历山大在这个行业中干了30多年，一共经历了4起亡事故，尽管发生几率非常少，但显然是需要“有所准备”的事情。根据《会议资讯》做的相关调研，策划者中制定详细的应急计划且收集紧急联系人信息的策划者人数不到三分之一。